Эффективная работа с трудными клиентами

Цель тренинга: формирование у участников представления о способах конструктивного взаимодействия с представителями «проблемных категорий»; формирование практических навыков конструктивной работы с сомнениями и возражениями клиентов.

Тренинг ориентирован на специалистов различного уровня («подвижные» продавцы, торговые агенты, консультанты торговых залов, специалисты сервисных служб и отделов рекламаций), должностные обязанности которых предполагают интенсивное взаимодействие с клиентами и потенциальное возникновение конфликта интересов.

Результат тренинга:

• Формирование и закрепление практических навыков взаимодействия со «сложными» клиентами;
• Развитие практических навыков конструктивного общения с различными психологическими типами собеседников;
• Формирование у участников позитивного отношения к возражениям клиента;
• Расширение представлений об индивидуальных возможностях предотвращения и минимизации стрессового напряжения.

Программа тренинга:

«Трудный собеседник» и «агрессивный собеседник»: разница понятий

• Типология «трудных клиентов»
• Стратегии взаимодействия с представителями различных «проблемных категорий». Роль корпоративных стандартов при выборе соответствующей стратегии
• «Плюсы» и «минусы» поведения разных категорий «трудных собеседников» для окружающих
• Значение планирования собственных временных ресурсов при общении с «трудными клиентами»
• Навыки конструктивной критики в ситуации взаимодействия с «трудным собеседником»

Сомнения и возражения клиента как необходимый этап взаимодействия (переговоров, продажи и т.д.)

• Навыки эффективной деловой коммуникации как способ минимизации сопротивления: техники построения активного диалога, методы удержания инициативы в беседе
• Навыки эффективного приема и передачи информации как способ предотвращения возражений
• Стратегия и тактические методы ответа на возражения при взаимодействии с «трудным собеседником»

Особенности вербального и невербального поведения в сложных ситуациях

• Приемы и методы эмоциональной «подстройки» под собеседника
• Психолингвистические принципы формулирования позитивных высказываний

Продуктивные способы реагирования в сложных ситуациях

• Как реагировать на категорический отказ – и как, при необходимости, корректно отказать клиенту (формулы «вежливого отказа»)
• Особенности работы с возражениями по телефону
• Специфика предоставления негативной информации в деловой переписке

Основы поведения в конфликтной ситуации

• Стратегии поведения в конфликте
• Манипуляция как разновидность конфликтного поведения, техники противостояния манипулятивному воздействию

Основы stress-managements при взаимодействии с «трудными» и возражающими клиентами

• Способы осознавания и продуктивного отреагирования собственных отрицательных эмоций. Навыки использования express-методов противостояния стрессу
• Взаимосвязь деструктивных личностных установок и сложностей во взаимодействии с окружающими. Использование внутренних личностных ресурсов как способ повышения сопротивляемости негативному воздействию

Используемые методики: интерактивная тематическая мини-лекция; профессиональная дискуссия; деловая игра; video-анализ; групповое исследование; индивидуальная работа участников с сопроводительными материалами; анализ video-метафор.