Послать заявку на участие
Ближайшие бизнес-семинары Все бизнес-семинарыПрограмма тренинга рассчитана на специалистов, работающих в сфере обслуживания.
Целевая аудитория:
Курс предназначен для сотрудников фронт-линии, наставников и руководителей, выполняющих функции наставника, в отделах продаж торгово-сервисных организаций.
Цель тренинга:
- развитие у участников навыков:
·создания рабочего настроя и подготовки к обслуживанию клиентов;
·установления контакта;
·работы со сложными, конфликтными клиентами;
·точного выявления запроса клиента;
·убедительной презентации своей услуги/ товара;
·работы с сомнениями, вопросами и возражениями клиента;
·установления долгосрочных партнерских отношений с клиентом;
·доброжелательного завершения контакта;
- формирование у участников представления о преимуществах клиентоориентированного сервиса;
- повышение конкурентоспособности компании за счет повышения профессионализма сотрудников.
В результате тренинга участники смогут:
· Подготовиться и настроиться на клиентоориентированное обслуживание;
· Расположить клиента к общению и общаться с учетом его индивидуальных особенностей;
· Правильно выявлять запрос и потребности клиента;
· Презентовать товар/ услугу на языке выгод для клиента;
· Улаживать конфликтные ситуации и находить общий язык с «трудными» клиентами;
· Использовать приемы завершения сделки;
· Корректно работать с жалобами и претензиями клиента;
· Мотивировать клиента к продолжению обслуживания в данном торгово-сервисном предприятии.
ПРОГРАММА
1.Стандарты профессионального сервиса.
· Понимание роли продавца услуг.
Ø Выделение устойчивых конкурентных преимуществ
Ø Особенности восприятия услуг клиентом.
Ø Потребительские свойства услуг.
Групповое обсуждение с участниками.
2.Корпоративные нормы работы с клиентами.
· Эмоциональный настрой.
· Внешний вид.
· Правила поведения по отношению к клиенту.
· Правило 3-х «плюсов».
Групповое обсуждение с участниками.
3. Установление оптимального контакта с клиентом.
· Зрительный контакт.
· Жесты и движения.
· Словесное приветствие.
· Методы привлечения внимания.
Упражнения, кейсы.
4.Техники активного слушания.
· Дословное повторение.
· Перефразирование.
· Интерпретация.
Разбор кейсов от участников
5. Быстрый мониторинг потребностей клиента.
· Виды потребностей.
· Базовые (первичные).
· Материальные.
· Социальные.
6.Типы вопросов для выявления потребности клиента.
· Открытые и закрытые вопросы.
· Альтернативные вопросы.
7.Презентация товара/услуги.
· Структура презентации.
· Содержание презентации.
Упражнения, кейсы.
8. Техники аргументации и убеждения клиента.
· Правило детализации.
· Правило доступности.
· Правило образных сравнений.
· Лотос продаж (Характеристики à Преимущества à Выгоды)
· Метод сэндвича.
· Правило вовлечения.
· Метод фактов и цифр.
· Прием «Картина будущего».
· Правило последнего козыря.
Упражнения, кейсы.
9.Работа с возражениями.
9.1.Общий алгоритм обработки возражений.
· Четыре ступени обработки возражения.
9.2. Частные способы ответов на возражения.
· Логический способ.
· Эмоциональный способ.
· Интеллектуальный способ.
· Способ метафор.
· Метод «Бумеранг».
· Метод «Авторитет».
· Метод отзывов.
· Метод «Сдвиг в прошлое».
· Метод «Сдвиг в будущее».
Упражнения, кейсы.
10.Работа с отказами и рекламациями.
· Личностный аспект – внутренняя «отстройка» от отказа.
· Профессиональный аспект – тактика работы с отказами.
11.Стимулирование клиента к приобретению товара/услуги.
· Экономические факторы.
ü Соотношение цены и ценности.
ü Правила сообщения о цене.
12. Завершение с установкой на открытость (приходите к нам ещё)
Формы работы в рамках всего тренинга:
· Информационные блоки.
· Практические задания.
· Анализ конкретных ситуаций.
! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на тренинге. Это сэкономит время и сделает тренингболее практичным.
! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индив. формате, в форме вебинара.
Методы и формы работы
Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.
Послать заявку на участие
