Клиентоориентированный сервис.

Аудитория: менеджеры по работе с клиентами, менеджеры по продажам, сотрудники отделов по работе с жалобами и рекламациями клиентов, и все те, кому приходится в своей работе сталкиваться с клиентами компании.

Цель: сформировать устойчивую установку на клиентоориентированный подход, и обучить участников инструментам реализации этого подхода на практике.

Задачи:

• Сформировать у участников клиентоориентированное мировоззрение
• Обеспечить необходимую психологическую и техническую подготовку высококачественной работы с клиентом
• Проработать проблемные области взаимодействия с «трудными» клиентами

Программа тренинга:

1. Что такое клиентоориентированнный сервис.

• Ожидания клиента.
• Что значит эффективная работа с клиентами.
• Основные ошибки, мешающие в работе с клиентами
• Формирование клиентоориентированности у сотрудников.
• Две стороны обслуживания клиента.
• Стратегия и тактика клиентоориентированного подхода в бизнес-процессах.

2. Развитие навыков эффективной коммуникации с клиентами

• Типология клиентов. Как общаться с разными типами клиентов. Методы экспресс-диагностики.
• Вступление в контакт. Вербальная и невербальная коммуникация. Отработка техник подстройки, ведения клиента.
• Техники, позволяющие услышать собеседника, и понять, что ему на самом деле от вас требуется. Выявление потребностей.
• Отработка навыков активного слушания и задавания вопросов.
• Ведение переговоров с клиентами.
• Эффективная аргументация. Методы убеждения.
• Эмоциональный интеллект. Из чего состоит успех в работе.

3. Если клиент недоволен…

• Конфликтные коммуникации с клиентом.
• Стратегии реагирования в конфликтных ситуациях. Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.
• Ответ на жалобу.
• Работа с негативными эмоциями клиента.
• Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива.
• Эмоциональный самоконтроль.
• Стрессменеджмент.