Эффективное обслуживание VIP-клиентов: психологические аспекты взаимодействия и специфика продаж.

Чтобы совершать удачные сделки с VIР-клиентами, важно сначала понять, кто они такие, и как найти к ним правильный подход. На данном тренинге вы познакомитесь с психологическими особенностями VIP-клиентов, отработаете на практике эффективные приемы взаимодействия, узнаете, какие технологии нужно использовать для успешной продажи.

Цель тренинга: отработать навыки эффективного взаимодействия при продажах и обслуживании VIP-клиентов.

Аудитория: специалисты и менеджеры, осуществляющие продажи и обслуживание VIP-клиентов.

Программа тренинга:

1. Психология VIP-клиентов.

• Кто такие VIPы? АВС-анализ как основа типологии клиентов.
• Специфические потребности VIP-клиентов. Потребность в качестве услуг,
• потребность в контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании.
• Работа с мотивом власти у VIP-клиентов.
• Основы мышления VIP-клиентов: влияние, воздействие, контроль, престиж.
• Поведение VIP-клиента. Чего и почему ожидать от VIP-клиентов.
• Метапрограммы VIP-клиентов. Стратегия мотивации.
• Три круга ожиданий VIP-клиентов.
• Условия, при которыхVIP-клиент недоволен и возражает.
• Условия, при которых VIP-клиент соглашается и заключает сделку.

2. Технология обслуживания и эффективные продажи VIP-клиентам.

• Особенности взаимодействия с VIP-клиентом.
• Способы вывода VIP-клиента на третий круг ожиданий – сферу «Ах!».
• Эффективная установка при работе с VIP-клиентом. В чем проявляется сила
• позиции продавца при работе с VIP-клиентом.
• Способы мотивации крупных клиентов на сотрудничество.
• Бизнес-процесс продажи VIP-клиентам.
• Установление и поддержание контакта с VIP-клиентами. Особенности вступления в контакт.
• Отработка приемов сбора и анализа информации с VIP-клиентами.
• Аргументация предложения VIP-клиенту: техника «язык пользы», техника «опора на ключевые слова клиента», опора на личностные потребности VIP-клиента.
• Работа с возражениями, критикой и рекламациями. Ошибки менеджера при работе с критикой VIP-клиента (оправдание, контратака, игнорирование, подкуп).
• Профилактика недовольства VIP-клиента
• Что делать, если VIP-клиент требует невозможного.
• Как завершать взаимодействие VIP-клиентом так, чтобы он вернулся снова и именно к вам.