Дата проведения: 2010-09-06
Организатор: Moscow Business School
Стоимость: 39900 руб. Тематика: Менеджмент Рекомендуемый семинар
Этот семинар для Вас, если Вы
* управляющий и собственник отеля
* менеджер
В результате обучения Вы
* как управлять операционной деятельностью служб гостиницы
* как работать с различными категориями гостей
* как правильно создать систему лояльности работы с гостями
* как управлять материально-производственными запасами
* особенности продаж и организации мероприятий
* как правильно строить взаимоотношения со спонсорами
* правильно выбрать операционную систему управления службы FOOD & BEVERAGE
* особенности составления календаря событий службы организации питания
* как организовать работу службы безопасности
Программа семинара
День 1
Организация работы службы приема и размещения, номерного фонда
Часть 1
* Служба Приёма и Размещения как стратегическое подразделение гостиницы
* Организационная структура СпиР
* Взаимодействие с другими подразделениями гостиницы
* Правила предоставления гостиничных услуг (основные законодательные акты, протоколы и постановления, касающиеся сферы предоставления гостиничных услуг)
* Формы рабочей документации
* Как сделать выбор операционной системы управления Front Office
* Общие стандарты службы номерного фонда
* Опросник (check-list) СпиР
Часть 2
* Операционные процедуры службы Бронирования
* Операционные процедуры службы Приёма и Размещения
* Операционные процедуры консьержей и белменов
* Операционные процедуры телефонных операторов
* Процедура ночного аудита, закрытие финансового дня в гостинице
* Политика upsales
* Практические занятия с раздаточным материалом и ролевые игры
Часть 3
* Мотивация персонала. Корпоративная культура и стиль управления - как важные инструменты мотивации персонала
* Как удержать сотрудников Front Office, практические советы
* Оценка персонала - как и зачем оценивать сотрудников
* Наставничество и обучение персонала
* Анализ работы персонала. Разработка наград «Сотрудник месяца, года»
Часть 4
* Работа с различными категориями гостей
* Создание программы лояльности для гостей
* Поощрение частых гостей, распределение Amenity
* Сервис как стратегия
* Знакомство с новейшими технологиями, используемыми в работе службы номерного фонда
* Технология проведения сравнительной статистики
* Практические занятия с раздаточным материалом и ролевые игры
День 2
Организация работы отдела Housekeeping
Часть 1
* Номерной фонд средства размещения
* Цели и задачи службы номерного фонда
* Сферы и виды уборки
Часть 2
Планирование работы и организационная структура службы номерного фонда
* Организационная структура номерного фонда гостиницы
* Определение обязанностей персонала службы номерного фонда
* Планирование работы службы номерного фонда
* Взаимодействие службы номерного фонда с о службой приёма и размещения, с инженерно – технической службой
* Система контроля работы сотрудников номерного фонда
* Специальные программы уборок (ковры и т.д.)
* Политика службы номерного фонда и связанные с ней процедуры (контроль ключей, забытых и найденных вещей и т.д.) понятие стандарта (продукт, сервис)
* Система контроля процедур номерного фонда и ведение контрольной документации
* Управленческие функции менеджеров номерного фонда
* Управление материально – производственными запасами
Часть 3
Управление материально – производственными запасами
* Уровни номинального количества предметов, необходимых для ежедневной работы службы (аментити) – комплектация жилой комнаты - постельное бельё
* Ассортимент услуг номерного фонда, специальные запросы, работа с гостем работа с гостевой жалобой (типы извинений)
* Униформа
* Уборочное оборудование, химикаты (чистящие и моющие средства)
* Проблемы промышленной уборки
Часть 4
Осуществление контроля за расходами
* Понятие бюджета
* Составление сметы текущих расходов. Смета текущих расходов как средство контроля
* Смета текущих расходов и отчёт о расходах и доходах
* Планирование расходов
* Контроль за расходами (инвентаризационные процедуры)
* Системы закупок. Заключение договоров с фирмами, выполняющими разные виды работ
День 3
Организация работы службы общественного питания в гостинице (FOOD & BEVERAGE)
Часть 1
* Служба FOOD & BEVERAGE, как стратегическое подразделение гостиницы
* Организационная структура службы организации питания
* Структурные подразделения службы FOOD & BEVRAGE
* Основной ресторан: ALL DAY DINNING
* Вечерний ресторан FINE DINNING
* LOBBY BAR
* ROOM SERVICE & MINI BAR
* EXECUTIVE FLOOR
* Кухня
* Служба продовольственного снабжения
* Выбор, оптимизация и проработка правильной концепции службы организации питания, в зависимости от типа гостиницы
* Формы рабочей документации
* Выбор операционной системы управления службы FOOD & BEVERAGE
Часть 2
* Стандартные операционные процедуры, что это?
* Локальные стандартные операционные процедуры
* Ключевые сотрудники службы организации питания
* Принцип построения команды
* Команда, как фактор достижения успеха в гостиничном бизнесе
* Система отчетности в службе организации питания
Часть 3
* Составления бюджета-прогноза на этапе открытия гостиницы
* Что такое GROSS OPERATING PROFIT
* CAPTURE RATE
* Составления календаря событий службы организации питания
* Бюджет расходов и доходов, как важная составляющая операционной деятельности гостиницы
* Что такое себестоимость продуктов и напитков (FOOD & BEVERAGE COST) и как ее контролировать
Часть 4
* Сервис, как основная составляющая часть службы FOOD & BEVERAGE
* Управление качеством
* Обратная связь с гостем, система COMMENTS CARDS
* Программа лояльности для гостей
* Создание и контроль стандартов обслуживания отдела
* Аудит по методу “Таинственного гостя” (BRAND STANDARTS AUDIT)
* Аналитическое заключение
День 4
Организация работы отдела продаж, номерного фонда, а также продаж банкетов и конференций
* Структура отдела продаж. Взаимосвязь с другими подразделениями гостиницы
* “Каналы” продаж (сайт гостиницы или корпоративный сайт, отдел бронирования, агентства, корпоративный договор, е - продажи )
* Ценообразование (rack rate, корпоративная цена, агентская цена , цена для Посольства, специальные предложения, Black out dates)
* Технология продаж номеров
* Обоснованность цены (для группы, для специального мероприятия)
* Особенность продаж и организации мероприятий
* Ценообразование услуг по организации мероприятий
* Собственные услуги гостиницы, услуги компаний партнеров
* Обоснованность цены для группы (для специального мероприятия)
* Политика оплаты, условия отмены. Договор
* Специальные программы лояльности гостей (локальные, международные)
* Спонсорство, взаимоотношения со спонсорами
* Мотивация в продажах услуг гостиницы
День 5
Организация работы службы безопасности и системы безопасности в сфере гостеприимства
* Объекты и субъекты обеспечения безопасности гостиницы
* Основные виды угроз интересам компании. Деление угроз на внешние и внутренние, постоянные и временные. Мониторинг угроз. Методики оценки ущерба, а также вероятности наступления угрозы.
* Особенности оценки и анализа угроз в разных сферах бизнеса
* Способы функционирования системы безопасности компании. Принципы организации и функционирования системы безопасности компании. Структура системы безопасности компании
* Служба швейцаров и служба охраны
* Ночной аудит в гостинице
* Нестандартные ситуации, контроль над ними
* Поведенческие модели людей в стрессовых ситуациях
Послать заявку на участие
